บันทึก
เมื่อช่างต้องกลับไปหน้างานซ้ำ: ต้นทุนที่มักมองข้าม
ในงานที่ราบรื่น ช่างไปหน้างาน ทำงานเสร็จ ส่งมอบให้ลูกค้า แล้วก็กลับ แค่ครั้งเดียว นั่นคือแผนที่วางไว้
การกลับไปหน้างานซ้ำเกิดขึ้นได้สองแบบ แบบแรกคือข้อบกพร่องจริง งานติดตั้งผิดพลาด อุปกรณ์เสียก่อนกำหนด หรือไม่ได้ตามสเปก แบบนี้อยู่ในกรอบรับประกันหรือช่วง defects period ซึ่งแม้จะเสียเวลาแต่เป็นความเสี่ยงที่รู้อยู่แล้ว
แบบที่สองต่างออกไป ช่างออกจากหน้างานเพราะงานด้านเทคนิคเสร็จแล้ว แต่ยังมีขั้นตอนด้านเอกสารที่ค้างอยู่ ลูกค้าไม่อยู่เซ็นใบรับมอบงาน ไม่ได้ถ่ายรูปขั้นสุดท้าย หรือ punch list ยังปิดไม่ครบ งานด้านเทคนิคสมบูรณ์ แต่ออกบิลไม่ได้
บทความนี้พูดถึงแบบที่สอง
เหตุที่ช่างต้องกลับไปซ้ำ
การกลับหน้างานเพราะปัญหาเอกสารมักมีรูปแบบเดียวกัน ช่างทำงานเสร็จ มองดูรอบๆ คิดว่าทุกอย่างเรียบร้อย แล้วก็ขึ้นรถกลับ สิ่งที่พลาดมักเป็นหนึ่งในสามอย่าง ได้แก่ ลายเซ็นลูกค้าบนใบรับมอบงาน รูปถ่ายจุดสำคัญที่ยังขาด หรือ punch list ที่ยังไม่ได้รับการยืนยันว่าแก้ครบ
ไม่มีอะไรซับซ้อน แต่ทุกอย่างต้องมีคนอยู่ที่หน้างานตอนที่ปิดงาน ถ้าผู้รับมอบงานกำลังประชุม หรือ foreman ออกไปแล้ว หรือช่างไม่มีแบบฟอร์มติดมือ งานก็ปิดไม่ได้ แล้วรถก็ออกไป
ไปกลับหนึ่งเที่ยวใช้เวลาเท่าไหร่?
สำหรับโรงงานส่วนใหญ่ การกลับไปเก็บเอกสารที่ขาดไม่ใช่เรื่องเร็ว นิคมอุตสาหกรรมหลายแห่งอยู่ห่างจากตัวเมืองมาก ลองบวกเวลาจริงดู:
- เดินทางไปหน้างาน: บ่อยครั้งใช้เวลา 45 นาทีถึง 2 ชั่วโมงต่อเที่ยว ขึ้นอยู่กับที่ตั้ง
- รอที่ประตูโรงงาน: โรงงานต้องลงทะเบียนผู้เข้าพื้นที่ คาดว่าต้องรออย่างน้อย 20 ถึง 30 นาที
- ประสานงานกับผู้รับมอบ: ต้องหาคนที่มีอำนาจเซ็น ให้เขาหยุดงานมาดำเนินการ อีกอย่างน้อย 30 นาที
- เดินทางกลับ: เท่ากับเที่ยวไป
สำหรับหลายไซต์งาน การกลับไปเก็บลายเซ็นที่พลาดทำให้เสียเวลาช่างไปครึ่งวัน ถ้าช่างคนนั้นมีงานนัดตอนเช้า งานนั้นก็ต้องเลื่อนหรือโยนให้คนอื่น ซึ่งดึงคนอื่นออกจากงานที่กำลังทำอยู่
ผลกระทบต่อการออกบิล
ครึ่งวันที่เสียไปกับการเดินทางเป็นแค่ส่วนหนึ่งของต้นทุน เพราะงานที่ยังออกบิลไม่ได้ก็ยังค้างอยู่ในคิว
ลองคิดว่าสำนักงานรวบบิลรอบสัปดาห์ละครั้ง ถ้างานขาดใบรับมอบงานเมื่อรอบบิลวันศุกร์ผ่านไปแล้ว ก็ต้องรอสัปดาห์หน้าอย่างน้อย แล้วยังต้องบวกระยะเวลาชำระเงินของลูกค้าเข้าไปอีก ในสัญญาโรงงานไทยส่วนใหญ่ใช้ 30 วัน และหลายรายใช้ 60 วัน เอกสารชิ้นเดียวที่พลาดไปอาจทำให้ได้รับเงินช้าลงหนึ่งถึงสองสัปดาห์
คูณด้วยจำนวนงานที่ปิดไม่สมบูรณ์ต่อเดือน แล้วผลกระทบต่อกระแสเงินสดก็ไม่ใช่เรื่องแค่งานเดียวอีกต่อไป
ลูกค้ามองเห็นสิ่งนี้อย่างไร?
การกลับหน้างานซ้ำยังมีต้นทุนอีกอย่างที่ไม่มีในสเปรดชีตไหน นั่นคือสัญญาณที่ส่งให้ลูกค้าว่างานยังไม่เสร็จสมบูรณ์
แม้ตัวงานติดตั้งจะดีมาก และสาเหตุที่ต้องกลับไปคือแค่ลายเซ็นที่พลาด แต่ในมุมมองของลูกค้า งานนี้ต้องใช้สองครั้ง ความประทับใจแบบนี้แก้ไขได้ยาก สำหรับผู้รับเหมาที่สร้างชื่อเรื่องการส่งมอบงานที่เรียบร้อย การกลับหน้างานเพราะเอกสารขาดทำลายภาพลักษณ์นั้นโดยตรง
ดูให้เห็นภาพรวมทั้งทีม
ลองคิดจากตัวเลขตัวอย่าง ทีมช่าง 12 คน ปิดงานได้ 30 งานต่อเดือน สมมติว่า 1 ใน 10 ของงานมีปัญหาเอกสารที่ต้องกลับไปแก้ นั่นคือ 3 เที่ยวต่อเดือน
3 ครึ่งวัน เท่ากับ 1.5 เทคนิเชียน-เดย์ต่อเดือน ตลอดปี นั่นคือ 18 เทคนิเชียน-เดย์ที่ไม่ก่อรายได้ ไม่ได้ผลักงาน และไม่ได้สร้างคุณค่าให้ลูกค้าคนไหน
18 เทคนิเชียน-เดย์ คือประมาณสามสัปดาห์ครึ่งของคนหนึ่งคน ถ้าเวลานั้นถูกใช้ไปกับงานจริง อาจเป็นการเยี่ยมหน้างานเพิ่มได้อีกแปดถึงสิบครั้ง
ตัวเลขเหล่านี้เป็นแค่ตัวอย่าง ไม่ใช่การคาดการณ์ สิ่งสำคัญคือโครงสร้างของปัญหา ทุกเที่ยวที่กลับเพราะเอกสารพลาด คือการแปลงเวลาที่ทำงานได้เป็นเวลาเดินทางที่ป้องกันได้ตั้งแต่ต้น
ปัญหาอยู่ที่ทางออกจากหน้างาน ไม่ใช่เอกสารที่ตามมา
เวลาที่การกลับหน้างานซ้ำกลายเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อย สัญชาตญาณแรกมักเป็นการเพิ่ม reminder เพิ่ม checklist หรือเพิ่มการอบรม สิ่งเหล่านี้ช่วยได้บ้าง แต่ไม่ได้แก้ที่ต้นเหตุ นั่นคือช่างสามารถออกจากหน้างานโดยงานยังไม่สมบูรณ์ได้ เพราะไม่มีอะไรหยุดเขาไว้
เมื่อกระบวนการปิดงานฝังอยู่ในระบบ และระบบต้องการลายเซ็นลูกค้าก่อนที่สถานะงานจะเปลี่ยนเป็น “ปิดแล้ว” การกลับหน้างานแบบนี้ก็ไม่เกิดขึ้น ช่างไม่สามารถ check out ได้จนกว่าจะทำขั้นตอนครบ ถ้าลูกค้าไม่อยู่ งานก็ค้างในสถานะ open และสำนักงานรู้ตอนเย็น ไม่ใช่สัปดาห์หน้าตอนจะออกบิล
ทางออกอยู่ที่การบล็อกทางออกจากหน้างาน ไม่ใช่เอกสารที่ต้องตามไปแก้ทีหลัง
คำถามที่พบบ่อย
ถ้าลูกค้าทำให้ต้องกลับไป จะเรียกค่าเดินทางได้ไหม?
ถ้าต้องกลับเพราะลูกค้าไม่อยู่ในเวลาที่นัดกันไว้ สัญญาบางฉบับมีข้อกำหนดเรื่องค่าเดินทางเพิ่ม แต่สัญญาโรงงานไทยส่วนใหญ่ไม่มีข้อนี้เป็นค่าเริ่มต้น ไม่ว่าสัญญาจะเอื้อหรือไม่ การยืนยันว่าผู้มีอำนาจรับมอบงานจะอยู่ที่หน้างานก่อนส่งช่างออกไปช่วยลดความเสี่ยงได้มาก
รู้ได้อย่างไรว่างานไหนมีเอกสารไม่ครบ?
ในระบบส่วนใหญ่ รู้ตอนที่สำนักงานพยายามออกบิล งานที่เอกสารไม่ครบจะค้างในคิว “ปิดแล้วแต่ยังไม่ออกบิล” แล้วมีคนต้องตามให้ ช่วงเวลาระหว่างที่ปัญหาเกิดกับที่รู้ว่าเกิด คือสาเหตุหลักที่เอกสารชิ้นเดียวทำให้บิลช้าไปเป็นสัปดาห์
เกิดขึ้นแค่กับลายเซ็นรับมอบงานหรือเปล่า?
ไม่ รูปถ่ายที่ถ่ายผิดขั้นตอน punch list ที่ยังค้าง บันทึก as-built ที่ไม่ได้กรอก สิ่งเหล่านี้ทำให้เกิดความล่าช้าได้เหมือนกัน ลายเซ็นรับมอบงานเป็นตัวที่พบบ่อยที่สุด เพราะต้องการคนจากฝั่งลูกค้ามาอยู่ที่หน้างานในเวลาที่ถูกต้อง
แก้ไขได้ที่ทางออกจากหน้างาน
การได้ลายเซ็นรับมอบงานทุกครั้งก่อนช่างออกจากหน้างาน เป็นปัญหาที่แก้ได้ เมื่อกระบวนการปิดงานฝังอยู่ใน job order บนโทรศัพท์ช่าง และระบบบล็อกการปิดงานจนกว่าจะทำขั้นตอนครบ การกลับหน้างานจากปัญหาเอกสารก็หายไป
ถ้าอยากรู้ว่ากระบวนการปิดงานที่มี closing gate ทำงานอย่างไร อ่านรายละเอียดได้ที่ /th/program/ หรือถ้าอยากคุยสั้นๆ เพื่อดูกระบวนการปัจจุบันของคุณ นัดคุยได้เลย