บันทึก
จุดที่ดีที่สุดในการนำเสนอสัญญาบำรุงรักษา
ผู้รับเหมาส่วนใหญ่มองการส่งมอบงานเป็นขั้นตอนธุรการ ตรวจรายการ เดินนำวิศวกรลูกค้า รับลายเซ็น แล้วก็ออก เรื่องสัญญาบำรุงรักษาถ้ามีก็คุยกันทีหลัง สามเดือนหรือหกเดือนถัดไป ในโทรศัพท์ที่รู้สึกเหมือนโทรขายเพราะมันก็คือโทรขายนั่นเอง
ลำดับนั้นกลับหัว ช่วงส่งมอบงานคือจังหวะที่ดีที่สุดในการนำเสนอสัญญาบำรุงรักษา และผู้รับเหมาส่วนใหญ่ปล่อยโอกาสนั้นผ่านไป
ทำไมช่วงส่งมอบงานถึงเป็นจังหวะที่ดีที่สุด?
เมื่อทั้งสองฝ่ายยืนอยู่หน้างานที่เพิ่งเสร็จ วิศวกรลูกค้าเห็นทุกอย่างที่ติดตั้ง ขอบเขตงานชัดเจน การรับประกันเพิ่งเริ่มนับ นี่คือจังหวะที่การนำเสนอสัญญาบำรุงรักษาไม่ใช่การขาย แต่เป็นการต่อยอดจากสิ่งที่ตกลงกันไว้แล้ว
สามเดือนหลังจากนั้น ทุกอย่างเปลี่ยน วิศวกรมีงานอื่น ระบบเดินอยู่ในพื้นหลัง การโทรหาในภายหลังรู้สึกเหมือนการโทรขายเสมอ แม้ความสัมพันธ์จะดีแค่ไหน
ตอนส่งมอบงาน คุณไม่ได้ขัดจังหวะ คุณกำลังต่อบทสนทนาที่ลูกค้ายอมรับแล้ว
ช่วงส่งมอบงานให้อะไรที่การโทรทีหลังให้ไม่ได้?
มีสี่อย่างที่การโทรสามเดือนหลังไม่สามารถให้ได้:
- ขอบเขตที่เป็นรูปธรรม. วิศวกรเพิ่งเดินตรวจงาน รู้ชัดว่าติดตั้งอะไร ข้อเสนอที่ระบุแผง 420 แผง อินเวอร์เตอร์ 3 ตัว ตู้ combiner ห้องนั้น ไม่ใช่สิ่งนามธรรม มันคือสิ่งที่ลูกค้าเห็นอยู่ตรงหน้า
- วันเริ่มรับประกันที่ชัดเจน. นาฬิกาการรับประกันเพิ่งเริ่มเดิน ลูกค้ารู้ว่าถ้ามีปัญหาภายใน 12 เดือนยังอยู่ในระยะประกัน แต่รู้ด้วยว่าหลังจากนั้นต้องรับผิดชอบเอง เว้นแต่จะมีข้อตกลงดูแลรักษาที่ชัดเจน
- การตรวจสอบที่กฎหมายบังคับ. การติดตั้งระบบไฟฟ้าในโรงงานต้องผ่านการตรวจสอบความปลอดภัยประจำปีตามกฎหมาย การตรวจครั้งแรกมักตกราว 12 เดือนหลังส่งมอบ การเสนอจัดการตรวจสอบนั้นเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาบำรุงรักษาไม่ใช่การขายสิ่งพิเศษ ลูกค้าต้องทำอยู่แล้ว คำถามคือให้ใครทำ
- คนที่ใช่อยู่ในห้อง. วิศวกรที่เซ็นรับมอบงานมักเป็นคนเดียวกับที่จะดูแลความสัมพันธ์ด้านบำรุงรักษา ตอนนี้คุณมีความสนใจของเขา หลังรถออกจากโรงงาน การนัดคุยต้องใช้ความพยายามและความสัมพันธ์ที่คุณอาจไม่มีเหลือพอ
ข้อมูลอะไรทำให้ข้อเสนอเจาะจงได้?
ข้อเสนอแบบ “เราดูแลระบบให้ได้” เลื่อนได้ง่าย ข้อเสนอที่ระบุรายละเอียดจากข้อมูลจริงเลื่อนยาก
Site register ที่เขียนตอนปิดงานมีทุกอย่างที่ต้องการ:
- จำนวนและประเภทของแผงพร้อมกำลังผลิต (หรือจำนวนและวัตต์ของหลอด LED สำหรับงาน retrofit)
- ข้อมูลจำเพาะและหมายเลขซีเรียลของอินเวอร์เตอร์
- วันหมดอายุการรับประกัน แยกตามอุปกรณ์
- วันตรวจสอบประจำปีครั้งแรก
- ชื่อผู้มีอำนาจเซ็นรับมอบของลูกค้า
ตัวอย่าง: ผู้รับเหมาปิดงานติดตั้งโซลาร์ขนาด 320kW ที่โรงงานในชลบุรี Site register บันทึก: แผง 900 แผง, อินเวอร์เตอร์ 160kW สองตัว (รับประกัน 5 ปีจากวันส่งมอบ), ตู้ combiner (รับประกัน 2 ปี) ตอนส่งมอบ ผู้รับเหมาพูดว่า “การรับประกันอินเวอร์เตอร์ถึงปี 2574 แต่ตู้ combiner สั้นกว่า ถึง 2571 การตรวจสอบตามกฎหมายครั้งแรกคือเดือนตุลาคมปีหน้า ถ้าอยากให้เราดูแล เราจัดข้อตกลงที่ครอบคลุมการตรวจและการตอบสนองกรณีฉุกเฉินได้เลย ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในระบบจากวันนี้แล้ว” วิศวกรรู้ว่าข้อเสนอพูดถึงอะไร กับอุปกรณ์ที่เพิ่งรับมอบ ด้วยวันที่ตรวจสอบได้
นำเสนออย่างไรไม่ให้รู้สึกเป็นการขาย?
กรอบที่ถูกต้องคือเรื่องการดำเนินงาน ไม่ใช่เรื่องการขาย คุณกำลังเสนอดูแลสิ่งที่ลูกค้าต้องทำอยู่แล้ว การตรวจสอบประจำปีเป็นข้อบังคับตามกฎหมาย การติดตามวันหมดประกันของอุปกรณ์เป็นความรับผิดชอบของลูกค้าหลังส่งมอบ การบำรุงรักษาไม่ใช่ตัวเสริมพิเศษ แต่เป็นขั้นตอนต่อเนื่องจากสิ่งที่เขาเพิ่งซื้อ
คำถามที่ควรถามตรงๆ คือ: “มีแผนสำหรับการตรวจสอบประจำปีหรือยัง หรือให้เราจัดการจะสะดวกกว่า?”
คำตอบส่วนใหญ่จะเป็นตกลงทันที ขอเสนอเป็นลายลักษณ์อักษรก่อน หรือบอกว่าต้องปรึกษาฝ่ายจัดซื้อ ไม่มีคำตอบไหนที่ปิดบทสนทนา ผู้ที่ปฏิเสธตอนส่งมอบก็มักจะปฏิเสธการโทรทีหลังสามเดือนอยู่ดี ความแตกต่างคือตอนส่งมอบ บริบทชัดเจนที่สุดสำหรับทั้งสองฝ่าย
เกิดอะไรขึ้นถ้าไม่มีข้อตกลงบำรุงรักษา?
ถ้าลูกค้าไม่รับข้อเสนอตอนส่งมอบ มักเกิดสองอย่าง อย่างแรกคือการตรวจสอบประจำปีครั้งแรกไม่ตรงเวลา หรือมีผู้รับเหมารายอื่นมาตรวจแทน คนที่ไม่รู้จักระบบและต้องเริ่มต้นจากศูนย์กับ site record อย่างที่สองคือเมื่อมีปัญหาหลังหมดประกัน ลูกค้าโทรหาคุณอยู่ดีเพราะคุณคือคนที่รู้จักระบบนั้นดีที่สุด
การโทรนั้นจะเป็นงานฉุกเฉิน จัดทีมกระทันหัน คิดราคาตามสถานการณ์ ทั้งสองอย่างหลีกเลี่ยงได้หากมีการวางแผนตั้งแต่วันส่งมอบ
การนำเสนอตอนส่งมอบไม่รับประกันว่าจะได้สัญญา แต่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจอย่างตั้งใจ ไม่ใช่เลื่อนออกไปโดยค่าเริ่มต้น และทำให้คุณเป็นผู้รับเหมาที่พูดเรื่องนี้ก่อน ซึ่งมักหมายความว่าคุณเป็นคนแรกที่เขาโทรหาเมื่อถึงเวลา
FAQ
ต้องทำข้อเสนอเป็นทางการตอนส่งมอบเลยไหม?
ไม่จำเป็น ช่วงส่งมอบเหมาะสำหรับนำเรื่องขึ้นมาและดูว่าลูกค้าสนใจไหม ข้อเสนอเป็นลายลักษณ์อักษรส่งตามมาได้หลังจากนั้น เป้าหมายตอนส่งมอบคือเริ่มบทสนทนา ยืนยันว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจด้านบำรุงรักษา และตกลงขั้นตอนต่อไป ไม่ใช่ปิดสัญญาตรงนั้นเลย
ถ้าลูกค้ามีทีมบำรุงรักษาภายในอยู่แล้ว?
ทีมภายในดูแลการตรวจสอบประจำวัน แต่มักไม่มีใบรับรองสำหรับการตรวจสอบประจำปีตามกฎหมาย และไม่พร้อมรับมือปัญหาใหญ่ในอินเวอร์เตอร์หรือตู้ไฟหลัก สัญญาบำรุงรักษาครอบคลุมสิ่งที่ทีมภายในทำไม่ได้ กรอบนี้หลีกเลี่ยงการแข่งกับทีมของเขา มันเป็นส่วนเสริม ไม่ใช่การแทนที่
สิ่งนี้ต้องการให้ทีมติดตั้งทำอะไรต่างออกไปไหม?
แทบไม่มีอะไรนอกจากสิ่งที่ควรทำอยู่แล้วเพื่อการปิดงานที่สมบูรณ์ Site register หมายเลขซีเรียลอุปกรณ์ และวันหมดประกันต้องบันทึกก่อนส่งมอบอยู่แล้ว การเปลี่ยนแปลงเดียวคือใช้ข้อมูลนั้นในบทสนทนาตอนส่งมอบ แทนที่จะเก็บไว้ในแฟ้มและโทรทีหลัง
ถ้าต้องการดูว่า TRACE 30 จัดโครงสร้างการปิดงานและ site register อย่างไร ดูรายละเอียดได้ที่ /th/program/ หรือนัดคุยได้ที่ /th/schedule-a-call/